Der kræves ingen særlige forudsætninger for at deltage på dette kursus i IT Service Management Best Practices. Det er dog en klar fordel, hvis du allerede arbejder i en IT-afdeling eller skal til at arbejde i en IT-afdeling. Det er også muligt, at du har en ekstern rolle ift. IT, hvor du har brug for at vide, hvordan en IT-afdeling fungerer.

Programmet er delt op i 4 hovedområder, der spænder over størstedelen af dagligdagen i langt de fleste IT-organisationer.

Intro til IT Service Management

• Servicebegrebet i IT: Hvad er en service, og hvordan en service ud fra kundens side?
• Kundebegrebet i IT: Hvad er en kunde/bruger, og hvad er kundefokus i IT?
• Procesbegrebet i IT: Hvad er en god proces, og hvordan ser gode processer ud i daglig IT?
• Krav til services: Funktionelle krav, kvalitetskrav samt kravet om gode brugeroplevelser
• Mennesker, processer og teknologi – kompetencer og ressourcer i en IT-organisation

Organisering i ITSM

• Hvordan man organiserer sig i IT med fokus på services
• Gennemgang af klassiske udfordringer, der kan løses med god service management, f.eks.:
• Silodannelse
• Misforståelser
• Ticket-tennis
• Roller og ansvarsområder

Processer og arbejdsgange i IT

• Incident management, herunder major- og security incidents
• Problem management, proaktiv og reaktiv samt PUST-modellen
• Knowledge management, herunder SOKA
• SLA’er og rapportering
• Servicekatalog og porteføljestyring
• Change management og idriftsættelser
• Risikostyring
• CMDB’ens indflydelse på processerne
• Bestillinger/requests
• Styring af tilgængelighed og kapacitet
• Katastrofeberedskab, proaktivt og reaktivt
• IT sikkerhed og sikkerhedspolitik

Moderne metoder og deres indflydelse på processerne

• Cloud computing
• Progressive metoder som DevOps/SAFe/Agile
• Serviceintegration og forskellige leverandørtyper
• Procesautomatisering (RPA)
• Decentralisering i moderne IT, herunder swarming og selvstyrende teams
• Løbende udvikling som en del af den daglige rutine, herunder Deming Cycle og 8-fields model
• Uddannelse og trænings betydning for succes med god IT Service Management

Du har mulighed for at få undervisning på både dansk og engelsk. Materialet bliver tilgængeligt elektronisk, hvor du har mulighed for at printe det, hvis du skulle have behov for det. Vi opfordrer dog kraftigt til at holde print på et absolut minimum af hensyn til miljøet.

På kurset vil du også gennemføre en række opgaver, som bliver tilgængelige på første kursusdag.

Er I flere i din virksomhed som står med samme udviklingsbehov, er der mulighed for at få afholdt kurset som et internt forløb. I dette tilfælde vil kurset blive tilpasset jeres behov og udfordringer. Ring til os på tlf. 22 60 11 70 for at høre mere.