Dette kursus i Moderne IT-support er målrettet teamleder og medarbejdere, som arbejder med IT support. Kurset er for dig som ønsker at styrke din faglige profil med værdifuld viden og værktøjer inden for IT Service Management.

Kurset kræver ingen særlige forudsætninger for at kunne deltage.

Efter kurset kan du forvente at kunne:

• Vide hvad der kendetegner den moderne, velfungerende IT-support
• Beskrive sager kort og præcist
• Bruge knowledge management i dit daglige arbejde samtidig med at du løser incidents
• Kommunikere brugerorienteret og empatisk i telefon, på skrift og i det fysiske møde med brugeren
• Spotte personlighedstyper og tilpasse din adfærd og kommunikation hertil

På dette 2-dages kursus lærer du teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.

Dag 1:

Den velfungerende IT-support

• IT-supportens opgaver
• Komponenter i den gode brugeroplevelse
• Udfordringer og faldgruber i IT-supporten

Den gode sagshåndtering

• Typer af sager
• Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
• Den gode incident-håndtering
• At undgå at få eskalerede sager retur
• Den gode sagslukning

Videndeling i IT-supporten

• Knowledge management i IT-supporten
• SOKA-modellen til god videndeling
• Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
• Sådan bruges videndeling i jeres eget system

 Dag 2:

GOD KOMMUNIKATION

• Introduktion til god kommunikation
• Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
• Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
• Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugeren

Profiltyper og god IT-support

• De tre profiltyper og deres adfærd
• Fokus, motivation, stemmestyring og ordvalg hos de enkelte typer
• Tilpasning af kommunikation til profiltyper
• Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation

Kropssprog i IT-supporten

• Kropssprog hos supporteren og hos brugeren
• Mødet i skranken og onsite
• Kropssprog ved online-møder og ved remote support

Kurset bliver afholdt over 2 dage, hvor du vil modtage undervisning fra kl. 09:00-16:00.

Prisen er inkl. forplejning samt kursusmateriale

Er I flere i din virksomhed som står med samme udviklingsbehov, er der mulighed for at få afholdt kurset som et internt forløb. I dette tilfælde vil kurset blive tilpasset jeres behov og udfordringer. Ring til os på tlf. 22 60 11 70 for at høre mere.