Dette kursus vil være din indgang til det grundlæggende kendskab til begreberne inden for IT Service Management. Du vil få praktiske eksempler på de klassiske dyder inden for IT Service Management og vil også se nærmere på, hvordan mere progressive metoder vinder frem.
Der kræves ingen forudsætninger for at kunne deltage på kurset. Kurset er til dig som arbejder i en IT-afdeling – eller som skal til det. En anden indgang kan også være, hvis du har en helt anden rolle uden for IT, men har brug for at vide, hvordan en IT-afdeling fungerer.
Som deltager på kurset vil du opnå:
Når du har deltaget på dette kursus, vil din arbejdsplads få en medarbejder som:
Programmet er delt op i 4 hovedområder, der spænder over størstedelen af dagligdagen i langt de fleste IT-organisationer.
Intro til IT Service Management
Servicebegrebet i IT: Hvad er en service, og hvordan ser kunderne på os som leverandør af services?
Kundebegrebet i IT: Hvad er en kunde, og hvad er en bruger?
Procesbegrebet i IT: Hvad er en proces, og hvordan ser den ud i daglig IT?
Krav til services: Funktionelle krav, ikke-funktionelle krav samt kravet om gode brugeroplevelser
Mennesker, processer og teknologi – kompetencer og ressourcer i en IT-organisation
Organisering i ITSM – hvordan ser en IT-afdeling ud?
Service desk, 2. line, drift og udvikling
Roller og ansvarsområder
Processer og arbejdsgange i IT
Incident management, herunder major incident management
Problem management, proaktiv og reaktiv samt PUST-modellen
Knowledge management, herunder SOKA
SLA’er og rapportering
Servicekatalog og porteføljestyring
Change management og idriftsættelser
Risikostyring
CMDB’ens indflydelse på processerne
Bestillinger/requests
Styring af tilgængelighed og kapacitet
Katastrofeberedskab, proaktivt og reaktivt
IT sikkerhed og sikkerhedspolitik
Moderne metoder og deres indflydelse på processerne
Cloud computing
Progressive metoder som DevOps/SAFe/Agile
Serviceintegration og forskellige leverandørtyper
Procesautomatisering (RPA)
Decentralisering i moderne IT, herunder swarming og selvstyrende teams
Løbende udvikling som en del af den daglige rutine, herunder Deming Cycle og 8-fields model
Uddannelse og trænings betydning for succes med god IT Service Management
