Tilmeld nyhedsbrev

Telefonisk kommunikation – Internt virksomhedsforløb

Du lærer håndgribelige metoder til både at styre samtalen og give kunden en rigtig god serviceoplevelse. Det er altafgørende at kunne skabe en god serviceoplevelse over telefonen.

  • Hvordan du lægger din egen personlige stil i den telefoniske dialog
  • At påvirke kundens humør med positiv kommunikation og adfærd
  • At afklare kundens behov gennem god spørgeteknik
  • Hvordan du udnytter Peak-End Rule for at skabe den bedst mulige serviceoplevelse
  • Hvordan du afbryder og siger ”nej” både høfligt og bestemt
  • At navigere i samtalen og styre samtalens flow
  • At kommunikere præcist og entydigt for at undgå misforståelser
  • At forventningsafstemme og skabe fælles forståelse af aftaler
  • At aflæse kundens profiltype og tilpasse din kommunikation til hver enkelt kunde
  • At håndtere utilfredse (og vanskelige) kunder

Vi anvender konkrete eksempler via optagede kundesamtaler. Du bliver i stand til at spotte de elementer som enten styrker eller forringer serviceoplevelsen for kunden. Du bliver også gennem øvelser stillet over for med scenarier, som ofte opstår i telefonisk kundeservice.

Målgruppe

Dette kursus henvender sig til personer som arbejder med telefonisk kontakt med kunderne, f.eks. i kontaktcentre, borgerservice, IT-support, service desk, hotline, servicecentre og lign. Det kan også være, at du arbejder et andet sted, hvor den telefoniske samtale  har betydning for kundens oplevelse af serviceniveauet. Måske ikke i en egentlig kundeservicefunktion, men hvor du med din stemme, dit ordvalg og din evne til at sætte sig i kundens sted, kan påvirke kundens oplevelse af både dig og din afdeling.

Hvad kan du forvente

Teknikkerne fra kurset kan bruges direkte i din kommunikation med kunderne, f.eks.:

  • Når din primære kommunikation med kunderne er telefonisk
  • Når telefonen er lidt et ”forstyrrende” element i dine primære opgaver
  • Når du vil anvende telefonen til at styrke din relation til dine kunder


Efter kurser kan du forvente:

  • Undervisning af Danmarks mest erfarne instruktørteam i hyggelige og fuldt opdaterede kursuslokaler.
  • En uddannelse bestående af teoretisk undervisning og praktiske øvelser
  • Fuld forplejning, som inkluderer morgenmad, friskbrygget kaffe, te, frugt, sodavand, frokostbuffet, kage og naturligvis Wi-Fi til dine devices
  • Networking med andre kursister
  • Dages kursusmateriale og en fyldt værktøjskasse, som du efterfølgende kan benytte i hverdagen som dit eget opslagsværk
  • Et elektronisk kursuscertifikat med bevis på dine nye kvalifikationer
  • Du bliver medlem af vores kampagneprogram, som giver dig mulighed for at spare mange penge på kommende kurser, konferencer, uddannelser og foredrag.

Særlig praktisk information

Du vil på kurset få udleveret brugbart materiale, som du fremadrettet kan benytte som dit eget opslagsværk og værktøjskasse. Op til 1 måneder efter kurset har du mulighed for personlig sparring per e-mail, SMS eller telefon med vores underviser.

Husk at medbringe egen PC/MAC.

Er du i tvivl om noget, så kontakt os på tlf. +45 5380 9004, eller skriv til os på kursus@kursus-kompagniet.dk – vi sidder klar til at hjælpe dig fra kl. 9.00-16.00.

Underviser

Brian Vang har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi), og har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikations-uddannelse for private virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser. Brian Vang har massiv erfaring med analyse af kundekontakt i telefon, på skrift og i personlige henvendelser, med særligt fokus på dialog og kropssprog. Han har gennemført analyser, kurser og individuel praktisk kommunikationstræning i alle typer af virksomheder, og har således en meget bred erfaringsbaser omkring service mindset.

Johnny Jensen har højt udviklede spidskompetencer i at skabe konkrete adfærdsændringer gennem enkle metoder, der er praktisk anvendelige umiddelbart efter, at man har lært dem. Johnny har i det private og det offentlige fungeret både som personaleleder og som ansvarlig for planlægning, tilrettelæggelse gennemførsel og kontrol af hundredevis af praktiske uddannelser. Alle med hovedvægt på at bibringe deltagerne viden, færdigheder og holdninger til at kunne udfylde deres til enhver tid gældende funktion. Johnny har gennem en årrække også været chef for en nordisk supportorganisation med fokus på loyale og glade kunder gennem effektive processer og gode serviceoplevelser.

Internt virksomhedsforløb

Vi desinger interne virksomhedsforløb med udgangspunkt i de åbne forløb på vores hjemmeside samt specieldesignet Academy programs tilpasset virksomhedens ønsker og behov. Vores kompetente og erfarende undervisere kommer ud til et aftalt formøde på virksomhedens adresse – eller hvis ønskes et telefonmøde, hvor der vil være mulighed for at få afdækket specielle behov og interne procedurer samt fokusområder der skal lægges vægt på i forløbet.

Der vil være mulighed for sparring med underviser per telefon og e-mail op til 3 måneder efter endt forløb.

Se mere information her

Afholdelsessteder

Hele landet |

Ring for mere information 5380 9004