Telefonisk kommunikation – Internt virksomhedsforløb

Du lærer håndgribelige metoder til både at styre samtalen og give kunden en rigtig god serviceoplevelse. Det er altafgørende at kunne skabe en god serviceoplevelse over telefonen.
- Hvordan du lægger din egen personlige stil i den telefoniske dialog
- At påvirke kundens humør med positiv kommunikation og adfærd
- At afklare kundens behov gennem god spørgeteknik
- Hvordan du udnytter Peak-End Rule for at skabe den bedst mulige serviceoplevelse
- Hvordan du afbryder og siger ”nej” både høfligt og bestemt
- At navigere i samtalen og styre samtalens flow
- At kommunikere præcist og entydigt for at undgå misforståelser
- At forventningsafstemme og skabe fælles forståelse af aftaler
- At aflæse kundens profiltype og tilpasse din kommunikation til hver enkelt kunde
- At håndtere utilfredse (og vanskelige) kunder
Vi anvender konkrete eksempler via optagede kundesamtaler. Du bliver i stand til at spotte de elementer som enten styrker eller forringer serviceoplevelsen for kunden. Du bliver også gennem øvelser stillet over for med scenarier, som ofte opstår i telefonisk kundeservice.