Tilmeld nyhedsbrev
Vælg en side

Service Desk & IT Support Dagen 2019

Kommunikation som redskab til den høje brugertilfredshed 

I en IT Service Desk kan det svært at efterleve de stigende krav om øget effektivitet, samtidig med at der skal leveres et højt serviceniveau. Men det behøver ikke nødvendigvis være så svært. Kodeordet er ofte ”kommunikation”. Med de rette kommunikative kompetencer kan enhver i IT Service Desk, gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af serviceniveauet.

Du får indsigt i konkrete teknikker, som bidrager positivt til at påvirke brugernes serviceoplevelse.

Du får også tips til, hvordan du kan anvende optagede samtaler til at vurdere kommunikative kompetencer hos Service Desk medarbejdere.

Se mere information i programmet nedenfor.

Målgruppe

Ledere/mellemledere/medarbejdere inden for Service desk-, IT support- og Helpdesk-afdelinger.

Dagens program

Dagens program

8.15 – 9.00

Registrering i udstillerområdet


9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigent, Johnny Jensen, Peopleteam


9.10 – 9.50

Next Generation IT Support Services

– skab markante resultater med AI og Machine Learning

NNIT har gennem længere tid arbejdet med både AI og maskinlæring kombineret med Knowledge-Centered Service (KCS) i Service Support Centret. Jakob Sassersen vil i dette indlæg dele ud af deres erfaringer og kommer bl.a. ind på følgende punkter:

  • Hvad mener vi konkret med Next Generation Support Services?
  • Hør hvordan vi benytter AI og maskinlæring til både at levere en bedre samt mere effektiv service
  • Hvorledes KCS kombineres med maskinlæring og AI
  • Få indsigt i hvordan chatbots øger effektiviteten og skaber en bedre brugerservice
  • Hvad er vores næste skridt i forbindelse med den digitale transformation?

Jakob Sassersen, Associate Vice President, NNIT


9.50 – 10.30

ITIL® 4 og fremtiden

Få indsigt i planerne for ITIL® 4 fra en af Danmarks mest anerkendte eksperter på området.

(indlægget opdateres løbende)

Christian F. Nissen, ejer af CFN Consult
Christian har 30 års erfaring inden for it-service management og har bidraget til udviklingen af ​​de seneste versioner af ITIL®.


10.30 – 11.00

Pause i udstillerområdet


11.00 – 14.30

Vælg mellem to spor – A: Mennesker og processer & B: Tekniske muligheder


Spor A: Mennesker og processer


11.00 – 11.30

For meget Tech og for lidt Why!

– Forandring kræver fokusskift

Hvordan er sammenhængen i virksomheder? Er der en rød tråd fra de strategiske visioner til tekniske beslutninger?

VisionWillow stiller spørgsmål som hjælper virksomheder med at blive endnu bedre til at sætte ord på – visualisere og ikke mindst dokumentere – hvad visionen gerne skal bidrage med.

I indlægget vil Finn Nøhr kommer mere specifikt ind på nogle af spørgsmålene og eksempler på konsekvensen af en virksomheds beslutningsgrundlag – både når det er præget af Tech og når det er drevet af Why.

Finn Nøhr, CEO, VisionWillow A/S


11.30 – 12.00

Den effektive Service Desk… handler det hele om robotter nu?

Meget kan vindes ved at introducere kunstig intelligens (KI) og robotter i Service Desken, og det skal du nok også høre noget om i dette indlæg. Men du kommer også til at høre om, hvad forudsætningerne for effektiv anvendelse af KI og robotter er, og hvordan du kan nå ret langt bare med den måde, Service Desken er organiseret på, de processer og principper, der anvendes, og hvordan ansvar og beslutningskompetence fordeles. På dette indlæg vil du høre om konkrete både high-tech og lavpraktiske måder, du kan forbedre performance og tilfredshed i og med din Service Desk.

Reni Elisabeth Pihl Friis, Partner, Valcon


12.00 – 13.00

Frokost i udstillerområdet


13.00 – 13.30

Indlæg er på vej


13.30 – 14.00

Kommunikation som redskab til den høje brugertilfredshed 

I en IT Service Desk kan det svært at efterleve de stigende krav om øget effektivitet, samtidig med at der skal leveres et højt serviceniveau. Men det behøver ikke nødvendigvis være så svært. Kodeordet er ofte ”kommunikation”. Med de rette kommunikative kompetencer kan enhver i IT Service Desk, gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af serviceniveauet.

Du får indsigt i konkrete teknikker, som bidrager positivt til at påvirke brugernes serviceoplevelse.

Du får også tips til, hvordan du kan anvende optagede samtaler til at vurdere kommunikative kompetencer hos Service Desk medarbejdere.

Brian Vang, ejer af PerformerWiz, Dialog+ og medstifter af Serviceskolen.dk


14.00 – 14.30

Skab bedre resultater med en stærk kultur i Service desken

En stærk kultur er vigtig for både trivslen og produktiviteten på en arbejdsplads

Med hjælp fra det validerede kulturværktøj Competing Values Framework, udviklet af Kim Cameron og Robert Quin, viser vi, hvordan I kan klarlægge jeres nuværende kultur, og samtidig sætte konkrete mål for en positiv kulturforandring.

Competing Values Framework er bygget op omkring 4 grundkulturer: Klan, Hierarki, Adhockrati og Marked. De fleste vil kunne genkende deres arbejdsplads i minimum én af kulturerne, men kunsten er at finde balancen, og arbejde bevidst med at få det bedste ud af hver kultur.

Hvis I ønsker at styrke kulturen i IT Service desken, er det derfor vigtigt at være bevidst om: Hvad er I bedst til? Og hvad vil I gerne blive bedre til?

  • De tekniske processer?
  • De menneskelige relationer?
  • At gøre nye ting, anderledes?
  • Eller det kommercielle tankesæt?

Balder Vendt-Striim, Partner, Business Culture Institute

Paul Nolan, Partner, Business Culture Institute


14.30 – 15.00

Pause i udstillerområdet


Spor B: Tekniske muligheder

11.00 – 11.30

Fra 1700-tallet til det 21. århundrede på ét kvartal

Netteam er et konsulent- og implementeringshus af netværksløsninger og collaboration til virksomheder af alle størrelser, og med fokus på stabilitet, sikkerhed og service.

Lars Brøns Kristensen, Contract Manager, Netteam


11.30 – 12.00

Indlæg er på vej


12.00 – 13.00

Frokost i udstillerområdet


13.00 – 13.30

Knowledge management is no longer a “nice to have” process

The question is how can you capitalize on that? It requires more than technology – it also requires a methodology. KCS is a methodology and a set of practices designed to put knowledge to the core of problem solving processes.

Knowledge management software makes IT help desk and customer service agents more productive.

Stop knowledge walking out the door.

– Case story

Brian Boyer, Commercial Director EMEA & APAC, Upland RightAnswers


13.30 – 14.00

Collaborative Enterprise Service Management – let all your employees connect 

Empower your all your employees to work closer together and help the transformation into the digital world. 4me is the first service management application built for the needs of tomorrow. Allow your users to seamlessly collaborate whilst not having to worry about security or data integrity issues. Let the experience of thousands of customers kick-start your best practice maturity curve.

– Case story Times New

Martijn Adams, General Manager EMEA at 4me


14.00 – 14.30

No more integration headaches

Running a modern business of any size is now a complicated matter. Even small companies often use tens or even hundreds of business, marketing, and operational applications just to function. But while each application has a specific purpose, the organisation must operate as a whole – meaning that all those applications, and the teams that use them, must work together to enable the organisation to compete effectively. Those applications, however, rarely make that type of seamless integration easy.

Erkka Heinola from Service-Flow will guide you through and share his insight regarding seamless and easy integrations through integration hub:

  • Better customer service with seamless incident handling process between internal teams and external partners
  • What is integration hub? And why it works perfectly together with other integration solutions and platforms. Future of integrated business services.

– Case story

Erkka Heinola, Business Development Manager, Service-Flow Corp


14.30 – 15.00

Pause i udstillerområdet


Fælles – ikke længere på spor


15.00 – 15.40

XLA and New Generation KPIs

Our future is about empathy, not just code. Tech needs more touch, like yin needs yang. Yet, in ITSM we still cling on to old-style SLAs. That’s not going to work. Marco initiated the Xperience Level Agreement, a movement and methodology focusing on what really matters to the business and end-users. Marco will show the why, how, and what of XLA. He will also explain the use of new generation KPIs like No Hassle and Zero Repeat.

Marco Gianotten, founder of the research and boutique consulting firm Giarte.

Marco is a public speaker, author of the book Digital Empathy and founding father of Giarte’s Xperience Level Agreement (XLA). Giarte inspires and supports large organizations to rethink, transform and simplify Enterprise IT.


15.40 – 15.45

Konferencen slutter – Alle inviteres på vinsmagning i udstillerområdet


Udstillere


Praktiske informationer

LOKATION:
Scandic Sluseholmen, Molestien 11, 2450 København SV

TID:
09:00 – 15:45

FORPLEJNINNG
Frokost kl. 12:00 – 13:00 i udstillerområdet.

Efter konferencen er afsluttet kl. 15:45 inviteres alle på vinsmagning i udstillerområdet.

Internt virksomhedsforløb

Vi skræddersyr interne virksomhedsforløb med udgangspunkt i virksomhedens, processer, ønsker og behov.

Vores kompetente og erfarende undervisere kommer ud til et aftalt formøde på virksomhedens adresse – eller hvis ønskes et telefonmøde, hvor der vil være mulighed for at få afdækket specielle behov og interne procedurer samt fokusområder der skal lægges vægt på i forløbet.

Der vil være mulighed for sparring med underviser per telefon og e-mail op til 3 måneder efter endt forløb.

Ring til os på tlf. +45 5380 9004 og få en uforpligtende snak om mulighederne for et internt forløb i jeres virksomhed.

Tilmelding til kurset

Detaljer Pris Stk.
København 14/6-2019 EARLY BIRD PRIS frem til 17. april 2019 1.995 (DKK)*  

* price does not include taxes