SDComm – kommunikationsuddannelsen for servicedesk medarbejdere (3 dage)

Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline – og kender sikkert allerede til begrebet ”god kommunikation”. Du ønsker at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.

Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat.

Dag 1

• Succeskriterier for Service desken
• Intro til brugeradfærd
• Brugerfokus
• Personlig serviceholdning
• Grundlæggende intro til kommunikation
• Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
• Struktur og flow i supportdialogen
• Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
• Indledning af samtalen
• Stemmeanvendelse
• Samtalestyring
• Lytteteknik

Dag 2

• Service deskens kommunikationsværktøjer
• Kommunikative redskaber i supportdialogen, fortsat
• Præcist sprogbrug
• Kalibrering (fælles forståelse)
• Problemafklaring via god spørgeteknik
• Anerkendende kommunikation
• Tryghedsskabende kommunikation
• Modtagerorienteret kommunikation
• Positiv kommunikation
• Afslutning af samtalen
• Peak-end Rule

Dag 3

• Optimering af serviceoplevelsen
• Assertiv kommunikation
• Konfliktforebyggelse
• Intro til profiltyper
• Spotning af de 4 adfærdstyper
• Match af kommunikation til profiltype og adfærd
• IT-support på mail
• Onsite support og kropssprog
• Eksamen og certificering

• Optimering af serviceoplevelsen
• Assertiv kommunikation
• Konfliktforebyggelse
• Intro til profiltyper
• Spotning af de 4 adfærdstyper
• Match af kommunikation til profiltype og adfærd
• IT-support på mail
• Onsite support og kropssprog
• Eksamen og certificering

Du klædt på til at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.

• Undervisning af Danmarks mest erfarne instruktørteam i hyggelige og fuldt opdaterede kursuslokaler.
• En uddannelse bestående af teoretisk undervisning og praktiske øvelser
• Fuld forplejning, som inkluderer morgenmad, friskbrygget kaffe, te, frugt, sodavand, frokostbuffet, kage og naturligvis Wi-Fi til dine devices
• Networking med andre kursister

Efter kurser kan du forvente:

• Dages kursusmateriale og en fyldt værktøjskasse, som du efterfølgende kan benytte i hverdagen som dit eget opslagsværk
• Et elektronisk kursuscertifikat med bevis på dine nye kvalifikationer eller et uddannelsescertifikat hvis du tilmelder dig eksamen
• Du bliver fordelskunde og kan opnå 15% på dit næste kursus, konference eller foredrag.
• Du bliver medlem af vores kampagneprogram, som giver dig mulighed for at spare mange penge på kommende kurser, konferencer, uddannelser og foredrag.

Du vil på kurset få udleveret brugbart materiale, som du fremadrettet kan benytte som dit eget opslagsværk og værktøjskasse. Op til 1 måneder efter kurset har du mulighed for personlig sparring per e-mail, SMS eller telefon med vores underviser. Husk at medbringe egen PC/MAC.

Er du i tvivl om noget, så kontakt os på tlf. +45 5380 9004, eller skriv til os på kursus@kursus-kompagniet.dk – vi sidder klar til at hjælpe dig fra kl. 9.00-16.00.

Johnny Jensen har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Brian Vang er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi), og har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikationsuddannelse for virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser.

Vores  interne virksomhedsforløb er tilpasset virksomhedens ønsker og behov.

Vores kompetente og erfarende undervisere kommer ud til et aftalt formøde på virksomhedens adresse – eller hvis ønskes et telefonmøde, hvor der vil være mulighed for at få afdækket specielle behov og interne procedurer samt fokusområder der skal lægges vægt på i forløbet.

Der vil være mulighed for sparring med underviser per telefon og e-mail op til 1 måneder efter endt forløb.

Skal vi tage en snak om mulighederne? Ring på 5380 9004.