PTPM – Peopleteam Problem Management

Program dag 1

09.00 Fundamental viden om problem management

• Grundlæggende forståelse af problemer
• Hvad er et problem?
• Problem management vs Incident management – og sammenhæng med ITIL®
• PTPM – metoden i hovedtræk
• Hvordan systematisk problemløsning kan forbedre løsningstid og root cause analyse
• Faldgruber og udfordringer

11.00 Problemidentifikation

• Sådan identificerer du problemer via teknikker anbefalet af ITIL
• Formlen for den gode problembeskrivelse

12.00 Frokost

12.45 Årsagsanalyse

• Spørgeteknik
• 5W2H- og PUST-modellerne
• Indsamling og strukturering af information
• Adskille fakta og fiktion
• Find og bekræft root cause

16.00

Tak for i dag

Program dag 2

09.00 Opsummering fra i går

09.30 Årsagsanalyse fortsat

10.30 Valg af løsning

• Spørgeteknik
• Identifikation af mulige løsninger
• Identifikation af fordele og begrænsninger ved hver løsning
• Prioriter løsninger og vælg den/de bedste løsning(er)

12.00 Frokost

12.45 Risikostyring

• Identificer risici og faldgruber ved implementering
• Udarbejd risk heatmap
• Reducér eller eliminér risici
• Læg plan for implementering

14.00 PTPM i egen virksomhed

• Hvor skal jeg starte?
• Faldgruber og hvordan man undgår dem
• Next step

15.00  Eksamen (option)

16.00 Afrunding og tak for i dag

Varighed: 2 dage

Tidspunkt: 9.00 – 16.00

Pris: 7995,- ekskl. moms pr. deltager

Eksamenspris: 1.950,- ekskl. moms pr. deltager (option)

Prisen inkluderer  kursusmateriale.

Form
Kurset gennemføres som en blanding af teori og praktiske øvelser med indbyggede cases.

Sprog
Materialer og eksamen er på dansk.

Eksamen
Kurset kan afsluttes med en online eksamen på kursets sidste dag ca. kl. 15. Eksamen varer 60 minutter og må gennemføres med alle hjælpemidler. Ved beståelse modtager du et certifikat med titlen PTPM Problem Manager.

Peopleteam tilbyder en særlig eksamensgaranti på dette kursus. Garantien på dette kursus dækker et frit antal forsøg på eksamen op til en måned efter kurset.

Kursusmateriale
Vi bruger e-materiale, der er udviklet til formålet – og opnår derved en række fordele:

• Materiale, der kan anvendes på PC, tablet og mobiltelefon – også offline
• Godt for miljøet, da der ikke skal printes 100-vis af sider, der kun har en kort “gemmeværdi”

Da vi bruger e-materialer, skal du selv medbringe din egen PC til både kursus og eksamen.

Er du i tvivl om noget, så kontakt os på tlf. +45 5380 9004, eller skriv til os på kursus@kursus-kompagniet.dk – vi sidder klar til at hjælpe dig fra kl. 9.00-16.00

Johnny Jensen har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Brian Vang er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi), og har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikationsuddannelse for virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser.

Vi skræddersyr dette interne virksomhedsforløb med udgangspunkt i virksomhedens, processer, ønsker og behov.

Vores kompetente og erfarende undervisere kommer ud til et aftalt formøde på virksomhedens adresse – eller hvis ønskes et telefonmøde, hvor der vil være mulighed for at få afdækket specielle behov og interne procedurer samt fokusområder der skal lægges vægt på i forløbet.

Der vil være mulighed for sparring med underviser per telefon og e-mail op til 1 måneder efter endt forløb.

Ring til os på tlf. +45 5380 9004 og få en uforpligtende snak om mulighederne for et internt forløb i jeres virksomhed.