Tilmeld nyhedsbrev
Vælg en side

Målinger og KPI’er i service – Internt forløb

Målinger og KPI’er i service

Mange kundevendte funktioner har behov for at måle performance og kundetilfredshed. Men samtidig opleves det ofte som en svær disciplin. For hvad skal man man måle på, hvordan skal det gøres, og hvad skal man helt konkret bruge målingerne til?

Et fejlagtigt setup i KPI’er eller målinger kan i bedste fald resultere i spildt tid og resultatløs indsats. Men et kendt ordsprog lyder ”du får, hvad du måler på”, så hvis målingerne gennemføres uhensigtsmæssigt, kan det i værste fald medføre uønsket adfærd, micromanagement og tabte kunder.

Alt, hvad du lærer på kurset er baseret på seneste videnskabelige undersøgelser af, hvilke KPI’er og målinger, der skaber det største udbytte.


Relaterede Kundeservicekurser
Service Mindset (1 dag)
Gratis seminar om kundeservicekurser (3 timer)

 

 

Målgruppe

Målgruppen for dette forløb er ledere og teamledere af kundevendte funktioner – og det er en klar fordel, hvis du har et ønske om at optimere dine kunders oplevelse af jeres serviceniveau baseret på måling, rapportering, analyse og kontinuerlige forbedringer.

Indhold

”Målinger og KPI’er” – de nyeste teknikker og metoder inden for:

  • Måling af kundeloyalitet
  • CEM – Customer Emotions Management
  • Sammenhæng mellem kundeoplevelse og økonomi
  • Double Feedback Loop – omsæt målinger til handlinger
  • Predictive Analysis – forudse fremtiden
  • Multikanal-målinger
  • Målinger af oplevelser hos loyale såvel som tabte kunder

Hvad kan du forvente

Du har får værktøjerne til at at optimere dine kunders oplevelse af jeres serviceniveau baseret på måling, rapportering, analyse og kontinuerlige forbedringer.

  • Undervisning af Danmarks mest erfarne instruktørteam i hyggelige og fuldt opdaterede kursuslokaler.
  • En forløb bestående af teoretisk undervisning og praktiske øvelser
  • Fuld forplejning, som inkluderer morgenmad, friskbrygget kaffe, te, frugt, sodavand, frokostbuffet, kage og naturligvis Wi-Fi til dine devices
  • Networking med andre kursister

 

Særlig praktisk information

Alle deltagerene på forløbet får udleveret brugbart materiale, som de fremadrettet kan benytte som deres eget opslagsværk og værktøjskasse. Op til 1 måneder efter kurset har du mulighed for personlig sparring per e-mail, SMS eller telefon med vores underviser. Husk at medbringe egen PC/MAC.

Er du i tvivl om noget, så kontakt os på tlf. +45 5380 9004, eller skriv til os på kursus@kursus-kompagniet.dk – vi sidder klar til at hjælpe dig fra kl. 9.00-16.00.

Underviser

Brian Vang har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi), og har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikations-uddannelse for private virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser. Brian Vang har massiv erfaring med analyse af kundekontakt i telefon, på skrift og i personlige henvendelser, med særligt fokus på dialog og kropssprog. Han har gennemført analyser, kurser og individuel praktisk kommunikationstræning i alle typer af virksomheder, og har således en meget bred erfaringsbaser omkring service mindset.

Johnny Jensen har højt udviklede spidskompetencer i at skabe konkrete adfærdsændringer gennem enkle metoder, der er praktisk anvendelige umiddelbart efter, at man har lært dem. Johnny har i det private og det offentlige fungeret både som personaleleder og som ansvarlig for planlægning, tilrettelæggelse gennemførsel og kontrol af hundredevis af praktiske uddannelser. Alle med hovedvægt på at bibringe deltagerne viden, færdigheder og holdninger til at kunne udfylde deres til enhver tid gældende funktion. Johnny har gennem en årrække også været chef for en nordisk supportorganisation med fokus på loyale og glade kunder gennem effektive processer og gode serviceoplevelser.

Internt virksomhedsforløb

Vi skræddersyr interne virksomhedsforløb med udgangspunkt i de åbne forløb på vores hjemmeside samt specieldesignet Academy programs tilpasset virksomhedens ønsker og behov.

Vores kompetente og erfarende undervisere kommer ud til et aftalt formøde på virksomhedens adresse – eller hvis ønskes et telefonmøde, hvor der vil være mulighed for at få afdækket specielle behov og interne procedurer samt fokusområder der skal lægges vægt på i forløbet.

Der vil være mulighed for sparring med underviser per telefon og e-mail op til 3 måneder efter endt forløb.

Se mere information her

Kontakt én af vores konsulenter på +45 5380 9004